Обязательно ли соблюдать претензионный порядок по закону о защите прав потребителей
Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – закон № 2300-1) не предусматривает обязательности направления претензии продавцу перед тем, как обратиться в суд. По общему правилу это не требуется. В то же время на практике клиенты почти всегда сначала обращаются к лицу, продавшему товар или оказавшему услугу, с устной или письменной претензией и только потом начинают судебное разбирательство.
В то же время для некоторых сфер услуг специальными нормами предусмотрено соблюдение обязательного досудебного порядка, например:
- оказание услуг оператором связи (п. 4 ст. 55 закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ);
- оказание услуг по перевозке грузов, пассажиров, багажа некоторыми видами транспорта (п. 1 ст. 797 ГК РФ, п. 3 ст. 124 Водного кодекса РФ, ст. 120 закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ);
- выплата страховых возмещений по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1 закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ);
- претензии по качеству туристского продукта к туроператорам (ч. 2 ст. 10 закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ);
- имущественные требования к финансовым организациям, действующим через финансового управляющего (ст. 1, ч. 2 ст. 15, ст. 16, ч. 1 ст. 25 закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).
Претензию со стороны клиента следует рассматривать в позитивном ключе, так как она:
- в большинстве случаев направлена на мирное урегулирование конфликта и может предотвратить судебный спор;
- позволяет сохранить отношения с потребителем в дальнейшем;
- помогает избежать штрафа за невыполнение требований клиента в добровольном порядке;
- позволяет предотвратить проверки по жалобам потребителя и т.д. (п. 6 ст. 13 закона № 2300-1).
Таким образом, соблюдение претензионного порядка целесообразно, несмотря на его необязательность.
Подробнее о претензионном порядке и последствиях его несоблюдения читайте в системе КонсультантПлюс. Для этого понадобится бесплатный доступ на 2 дня.
Надо ли отвечать на претензию потребителя и в какие сроки
Так как по общему правилу соблюдение претензионного порядка по делам о защите прав потребителей не обязательно, то и обязанности отвечать на претензию у продавца товаров, работ и услуг, как таковой нет.
Соответственно, не установлено и сроков ответа на претензию потребителя. Однако получив законную и обоснованную претензию от потребителя, продавец обязан удовлетворить его требования в определенные сроки, например, заменить некачественный товар при наличии очевидных недостатков в течение 7 дней (п. 1 ст. 21 закона № 2300-1); возвратить уплаченную за товар цену в течение 10 дней (ст. 22 закона № 2300-1) и т.д. Сделать это можно и не отвечая на претензию.
В то же время письменный ответ на претензию потребителя все же целесообразен, так как в дальнейшем позволит продавцу легко доказать, что требования были удовлетворены в установленные сроки. Рекомендуем всегда отвечать на претензии потребителей независимо от формы обращения: устные, письменные, направленные как по почте, так и в электронном виде.
Желательно направить ответ на претензию по защите прав потребителей в разумные сроки – до 14-30 дней с момента ее получения.
Для тех сфер, где соблюдение претензионного порядка потребителями обязательно, специальным законодательством устанавливаются и сроки для ответа на претензию по защите прав потребителей. Например, перевозчик должен рассмотреть заявление потребителя в течение 30 дней с ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа…, утвержденным постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).
Действия продавца при получении претензии
Итак, если вы получили претензию от недовольного клиента, следуйте нашей инструкции, чтобы составить грамотный обоснованный ответ на нее.
Оцените требования и доводы потребителя
Они должны быть законными, четко сформулированными. Например, если был продан товар ненадлежащего качества, покупатель вправе заявлять продавцу следующие требования: заменить некачественный товар, уменьшить покупную цену, устранить недостатки, возвратить деньги (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1). Покупатель не может заявлять взаимоисключающие требования, например, требовать исправить недостатки и возвратить деньги за товар.
Оцените сроки предъявления претензии
Требования должны быть заявлены в рамках гарантийных сроков и сроков использования, сроков годности, а если таковые не установлены, то в течение двух лет (ст. 19 закона № 2300-1).
Как отличить гарантийный срок от срока использования и можно ли после истечения таких сроков предъявить претензию, читайте в системе Консультант Плюс. Аналитические материалы, готовые решения и советы экспертов с актуальной судебной практикой будут доступны после подключения бесплатного пробного доступа.
Сформулируйте свою позицию по предъявленной претензии
Если требования законны и обоснованы, признайте их, укажите, в какие сроки и в каком порядке они будут удовлетворены вами. Если претензия явно не обоснована или подана с нарушением сроков, откажите заявителю, обязательно обосновав причину отказа, со ссылкой на нормы закона. Вы можете признать претензию только в части, а в остальной части отказать.
Как оформить ответ на претензию
Форма и реквизиты документа – на усмотрение организации. Можно учесть ГОСТ Р 7.0.97-2016 (стандарт на оформление организационных и распорядительных документов).
Ответ на претензию составляется в свободной форме, в виде письменного документа. Если у компании имеется фирменный бланк, можно использовать его. Обязательно нужно указать дату составления ответа, данные адресата (ФИО, адрес), а также подписать ее у руководителя или иного уполномоченного лица организации.
Структура и содержание документа.
Обратитесь к покупателю в уважительной форме, например: «Уважаемый А… И…!»
Далее поблагодарите клиента за то, что он воспользовался вашими услугами, либо приобрел ваши товары, постарайтесь проявить участие в тех сложностях, с которыми столкнулся потребитель («Сожалеем, что…»). Старайтесь выдерживать доброжелательный тон.
Далее опишите отношения, которые связывают вас и потребителя («Между ООО «Ромашка» и Ивановым А… И… был заключен договор об оказании услуг …»). Укажите, на какую претензию вы отвечаете («Нами была получена претензия о …»).
Далее изложите вашу позицию: законно ли требование потребителя, должен ли бизнесмен его удовлетворить. Аргументируйте позицию, ссылаясь на положения договора (при наличии) и нормы законодательства (глава 30 ГК РФ – нормы о договоре розничной купли-продажи, общие нормы о купле-продаже; статьи закона о защите прав потребителей).
В заключение выразите свою готовность удовлетворить требования потребителя полностью или в части (укажите сроки) либо свое несогласие с ними. Используйте простые речевые обороты, чтобы потребителю было все понятно.
Образец ответа на претензию скачайте по ссылке Ответ на претензию – образец.
Как направить ответ на претензию
Как правило, в договоре купли-продажи или оказания услуг имеется условие о порядке обмена корреспонденцией. Ответ на претензию следует направить именно таким способом, который указан в договоре.
Если же договора нет либо в нем о порядке направления претензий ничего не сказано, направьте ответ по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно дополнительно продублировать ответ по электронной почте. При наличии такой возможности оптимально вручить ответ лично в руки потребителю под роспись.
***
Таким образом, отвечать на претензию потребителя письменно по закону не обязательно, однако целесообразно во избежание судебного спора. Сделать это желательно в разумные сроки, до 30 дней.