Подписка на новости
Подписаться
Наши группы
Рубрикатор
Поиск

Как дать ответ на претензию потребителя

Все материалы сюжета «Юристу претензионного отдела»
Ответ на претензию потребителя составить несложно, однако следует учесть ряд нюансов, чтобы не подвергнуться штрафным санкциям и не оказаться в суде. В какой форме ответить недовольному клиенту, существуют ли предельные сроки для ответа и обязателен ли вообще претензионный порядок по закону о защите прав потребителей – обо всем этом наша статья.

Обязательно ли соблюдать претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – закон № 2300-1) не предусматривает обязательности направления претензии продавцу перед тем, как обратиться в суд. По общему правилу это не требуется. В то же время на практике клиенты почти всегда сначала обращаются к лицу, продавшему товар или оказавшему услугу, с устной или письменной претензией и только потом начинают судебное разбирательство.

Вместе с тем для некоторых сфер услуг специальными нормами предусмотрено соблюдение обязательного досудебного порядка, например:

  • оказание услуг оператором связи (п. 4 ст. 55 закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ);
  • оказание услуг по перевозке грузов, пассажиров, багажа некоторыми видами транспорта (п. 1 ст. 797 ГК РФ, п. 3 ст. 124 Водного кодекса РФ, ст. 120 закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ);
  • выплата страховых возмещений по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1 закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ);
  • претензии по качеству туристского продукта к туроператорам (ч. 2 ст. 10 закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ);
  • имущественные требования к финансовым организациям, действующим через финансового управляющего (ст. 1, ч. 2 ст. 15, ст. 16, ч. 1 ст. 25 закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).

Претензию со стороны клиента следует рассматривать в позитивном ключе, так как она:

  • в большинстве случаев направлена на мирное урегулирование конфликта и может предотвратить судебный спор;
  • позволяет сохранить отношения с потребителем в дальнейшем;
  • помогает избежать штрафа за невыполнение требований клиента в добровольном порядке;
  • позволяет предотвратить проверки по жалобам потребителя и т.д. (п. 6 ст. 13 закона № 2300-1).

Таким образом, соблюдение претензионного порядка целесообразно, несмотря на его необязательность.

Подробнее о претензионном порядке и последствиях его несоблюдения читайте в системе КонсультантПлюс. Для этого понадобится бесплатный доступ на 2 дня.

Надо ли отвечать на претензию потребителя и в какие сроки

Так как по общему правилу соблюдение претензионного порядка по делам о защите прав потребителей не обязательно, то и обязанности отвечать на претензию у продавца товаров, работ и услуг, как таковой нет.

Соответственно, не установлено и сроков ответа на претензию потребителя. Однако получив законную и обоснованную претензию от потребителя, продавец обязан удовлетворить его требования в определенные сроки, например, заменить некачественный товар при наличии очевидных недостатков в течение 7 дней (п. 1 ст. 21 закона № 2300-1); возвратить уплаченную за товар цену в течение 10 дней (ст. 22 закона № 2300-1) и т.д. Сделать это можно и не отвечая на претензию.

В то же время письменный ответ на претензию потребителя все же целесообразен, так как в дальнейшем позволит продавцу легко доказать, что требования были удовлетворены в установленные сроки. Рекомендуем всегда отвечать на претензии потребителей независимо от формы обращения: устные, письменные, направленные как по почте, так и в электронном виде.

Желательно направить ответ на претензию по защите прав потребителей в разумные сроки – до 14-30 дней с момента ее получения.

Для тех сфер, где соблюдение претензионного порядка потребителями обязательно, специальным законодательством устанавливаются и сроки для ответа на претензию по защите прав потребителей. Например, перевозчик должен рассмотреть заявление потребителя в течение 30 дней с ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа…, утвержденным постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

Действия продавца при получении претензии

Итак, если вы получили претензию от недовольного клиента, следуйте нашей инструкции, чтобы составить грамотный обоснованный ответ на нее.

Оцените требования и доводы потребителя

Они должны быть законными, четко сформулированными. Например, если был продан товар ненадлежащего качества, покупатель вправе заявлять продавцу следующие требования: заменить некачественный товар, уменьшить покупную цену, устранить недостатки, возвратить деньги (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1). Покупатель не может заявлять взаимоисключающие требования, например, требовать исправить недостатки и возвратить деньги за товар.

Оцените сроки предъявления претензии

Требования должны быть заявлены в рамках гарантийных сроков и сроков использования, сроков годности, а если таковые не установлены, то в течение двух лет (ст. 19 закона № 2300-1).

Как отличить гарантийный срок от срока использования и можно ли после истечения таких сроков предъявить претензию, читайте в системе Консультант Плюс. Аналитические материалы, готовые решения и советы экспертов с актуальной судебной практикой будут доступны после подключения бесплатного пробного доступа.

Сформулируйте свою позицию по предъявленной претензии

Если требования законны и обоснованы, признайте их, укажите, в какие сроки и в каком порядке они будут удовлетворены вами. Если претензия явно не обоснована или подана с нарушением сроков, откажите заявителю, обязательно обосновав причину отказа, со ссылкой на нормы закона. Вы можете признать претензию только в части, а в остальной части отказать.

Как оформить ответ на претензию

Форма и реквизиты документа – на усмотрение организации. Можно учесть ГОСТ Р 7.0.97-2016 (стандарт на оформление организационных и распорядительных документов).

Ответ на претензию составляется в свободной форме, в виде письменного документа. Если у компании имеется фирменный бланк, можно использовать его. Обязательно нужно указать дату составления ответа, данные адресата (ФИО, адрес), а также подписать ее у руководителя или иного уполномоченного лица организации.  

Структура и содержание документа.

Обратитесь к покупателю в уважительной форме, например: «Уважаемый А… И…!»

Далее поблагодарите клиента за то, что он воспользовался вашими услугами, либо приобрел ваши товары, постарайтесь проявить участие в тех сложностях, с которыми столкнулся потребитель («Сожалеем, что…»). Старайтесь выдерживать доброжелательный тон.

Далее опишите отношения, которые связывают вас и потребителя («Между ООО «Ромашка» и Ивановым А… И… был заключен договор об оказании услуг …»). Укажите, на какую претензию вы отвечаете («Нами была получена претензия о …»).

Далее изложите вашу позицию: законно ли требование потребителя, должен ли бизнесмен его удовлетворить. Аргументируйте позицию, ссылаясь на положения договора (при наличии) и нормы законодательства (глава 30 ГК РФ – нормы о договоре розничной купли-продажи, общие нормы о купле-продаже; статьи закона о защите прав потребителей).

В заключение выразите свою готовность удовлетворить требования потребителя полностью или в части (укажите сроки) либо свое несогласие с ними. Используйте простые речевые обороты, чтобы потребителю было все понятно.

Образец ответа на претензию скачайте по ссылке Ответ на претензию – образец.

Как направить ответ на претензию

Как правило, в договоре купли-продажи или оказания услуг имеется условие о порядке обмена корреспонденцией. Ответ на претензию следует направить именно таким способом, который указан в договоре.

Если же договора нет либо в нем о порядке направления претензий ничего не сказано, направьте ответ по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно дополнительно продублировать ответ по электронной почте. При наличии такой возможности оптимально вручить ответ лично в руки потребителю под роспись.

***
Таким образом, отвечать на претензию потребителя письменно по закону не обязательно, однако целесообразно во избежание судебного спора. Сделать это желательно в разумные сроки, до 30 дней.

Комментировать 0
Назад Вперед
Оставить комментарий
Отправить