Роспотребнадзор на своем официальном сайте 09.08.2018 проинформировал потребителей туристских услуг о том, как поступать в ситуации, когда туроператор фактически отказывается исполнять условия заключенных договоров об оказании туристских услуг (например, туроператор «Натали Турс»). Ведомство разработало подробный алгоритм действий туриста в экстренной ситуации (http://rospotrebnadzor.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=10349).
При получении информации о приостановлении деятельности туроператора туристу надо обратиться за помощью в компенсационный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь» (www.tourpom.ru, тел. +7 (499) 678-12-03 круглосуточно).
Если турист находится за рубежом, он имеет право на получение следующей помощи:
- на перевозку в место окончания путешествия;
- обеспечение временного проживания в гостинице на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (если период ожидания перевозки составляет более 12 часов);
- трансфер от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия;
- организацию питания;
- обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
- обеспечение хранения багажа.
Далее туристу нужно без промедления обратиться с заявлением в страховую компанию или банк-гарант с требованием соответственно о выплате страхового возмещения или суммы гарантии. К заявлению надо приложить полный комплект документов. Сведения о страховой компании или банке-гаранте можно узнать:
- из текста договора;
- на сайте туроператора;
- из Единого федерального реестра туроператоров (https://www.russiatourism.ru/operators/).
Такие заявления рассматриваются страховщиком и банком в срок не более 30 дней.
Турист вправе обратиться за возмещением (при наличии турпутевки с выездом за рубеж) в объединение туроператоров в сфере выездного туризма («Турпомощь»).
При этом:
- если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера, турист вправе сразу обратиться в объединение «Турпомощь»;
- если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера, турист может обратиться в объединение «Турпомощь» только после обращения в страховую компанию или банк-гарант при недостаточности размера страховой выплаты или банковской гарантии для полного возмещения.
При этом получение денежной выплаты не лишает туриста права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и морального вреда.
О вопросах ответственности туроператора и турагентства перед туристом рассказывает наша статья «Могут ли турагент и туроператор быть соответчиками?».