Подписка на новости
Подписаться
Наши группы
Рубрикатор
Поиск

Как отказаться от тура и вернуть деньги

Отказ от тура - как вернуть все деньги или хотя бы их часть? Из нашей статьи читатель узнает, в каких случаях это возможно и что для этого нужно сделать.

Как вернуть деньги за путевку, если путешествие по тем или иным причинам было отменено

Отказ от путешествия по желанию клиента: можно ли вернуть предоплату за туристическую путевку

Отказ от путевки в связи с существенным изменением обстоятельств

Ответы на некоторые распространенные вопросы о возврате денег за путевку

Можно ли вернуть деньги за билеты на самолет

Когда клиент имеет право на возврат полной стоимость путевки

Распределение ответственности между турагентом и туроператором

Каких еще компенсаций можно требовать от турфирмы

Как вернуть деньги при отказе от путевки: инструкция

Как вернуть деньги за путевку, если путешествие по тем или иным причинам было отменено

Для начала выделим основные ситуации:

  • Клиент отказывается от поездки по собственному желанию. Клиент может расторгнуть договор с туристической компанией в любой момент (в т. ч. после того, как путешествие уже началось). Об этом говорит ст. 32 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон о защите прав потребителей) и ч. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК Ф).
  • Клиент вынужден отказаться от договора с туроператором в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили на этапе заключения сделки (ч. 5 ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее — закон № 132-ФЗ).
  • Клиент отказывается от путешествия в связи с тем, что в стране пребывания возникла ситуация, создающая угрозу жизни и здоровью туриста, угрозу причинения вреда его имуществу (ч. 3 ст. 14 закона № 132-ФЗ).
  • Клиенту в принципе не могут быть оказаны востребованные им туристические услуги по не зависящим от него обстоятельствам, в т. ч. по причине банкротства туроператора, закрытия курорта и т. п.

Во всех этих ситуациях заказчик туристической услуги имеет право требовать возвращения ему уплаченной суммы за неоказанную услугу. Рассмотрим каждый из этих случаев более подробно.

Отказ от путешествия по желанию клиента: можно ли вернуть предоплату за туристическую путевку

Клиент имеет право расторгнуть договор с турфирмой по собственному желанию в любой момент и требовать возмещения ему всей уплаченной суммы за вычетом фактически понесенных турагентством или туроператором расходов (ст. 32 закона о защите прав потребителей, ч. 1 ст. 782 ГК РФ).

Важно! Закон не ограничивает время отказа от исполнения договора. Он может быть совершен до начала оказания услуги, а также в процессе ее оказания. Отказ от исполнения договора без сообщения исполнителю услуги путем фактического несовершения поездки становится известен турагенту и/или туроператору, например, при получении туристом авиабилетов (например, решение Гусь-Хрустального горсуда от 27.09.2018 по делу № 2-1075/18).

Обратите внимание! Положения договоров на оказание туристических услуг, устанавливающие зависимость размера подлежащих возврату клиенту сумм от срока обращения клиента за таким возвратом, не подлежат применению. Например, в тексте договора указано, что если клиент пожелал расторгнуть договор за неделю и меньше до начала тура, то уплаченная им сумма возврату не подлежит. Такая формулировка сама по себе не соответствует требованиям ст. 32 закона о защите прав потребителей, ч. 1 ст. 782 ГК РФ, позволяющим удержать из возвращаемой суммы только фактические расходы турфирмы.

К фактически понесенным расходам могут быть отнесены расходы, которые понес туроператор в связи с организацией тура и которые он подтвердил надлежащими доказательствами (см. решение Калининского райсуда г. Новосибирска от 15.07.2015 по делу № 2-3289/2014).

Например, факт перечисления денежных средств турагентством туроператору без указания назначения платежа, ненадлажащее оформление подтверждающих писем от туроператора не будут рассмотрены в качестве достаточных доказательств (см. решение Гусь-Хрустального горсуда от 27.09.2018 по делу № 2-1075/18).

Отказ от путевки в связи с существенным изменением обстоятельств

Любая из сторон договора об оказании туристских услуг имеет право потребовать расторжения такого договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ч. 5 ст. 10 закона № 132-ФЗ). К таким обстоятельствам закон относит:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Обратите внимание! В случае, когда договор расторгается при таких условиях, заказчик может рассчитывать на возврат суммы уплаченных средств за вычетом фактически израсходованных туроператором на формирование туристического продукта (ст. 32 закона о защите прав потребителей, ч. 1 ст. 782 ГК РФ).

Туроператор должен подтвердить документально по факту совершенные затраты на оформление тура. В противном случае исполнитель не имеет права удерживать какие-либо денежные средства, ранее полученные от клиента.

Важно! Что касается введения туроператором штрафов или удержаний  в зависимости от срока уведомления клиентом об отказе от путевки, то суд признает такие удержания неправомерными, если туроператор не докажет наличие зависимости между размером удержания и сроком уведомления об отказе от тура (решение Гусь-Хрустального горсуда от 27.09.2018 по делу № 2-1075/18).

Бремя доказывания наличия и суммы фактически понесенных расходов возлагается на туроператора.

Вывод! Для заказчика услуг финансовый итог отказа от путевки при существенном изменении условий договора такой же, что и при отказе по собственному желанию.

Ответы на некоторые распространенные вопросы о возврате денег за путевку

Обратите внимание! Право истца на отказ от тура является безусловным. Единственным последствием отказа является его обязанность возместить туроператору фактически понесенные им до момента отказа от исполнения договора необходимые расходы, связанные с приготовлением к оказанию услуги (решение Чкаловскго райсуда г. Екатеринбурга от 19.09.2018 по делу № 2-3801/2018).

  1. Как вернуть деньги за путевку, если ребенок заболел? Выше мы уже приводили выдержку из закона, согласно которой турист имеет право расторгнуть договор в связи с существенным изменением условий, в т. ч. по причине возникновения обстоятельств, на которые турист не может повлиять. Непосредственно в законе приведены и примеры таких обстоятельств: болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства. Данный список не является закрытым. Например, болезнь ребенка (или любого иного члена семьи) независимо от того, оформлена на него путевка или нет, может выступать основанием для отказа от путешествия и  возврата туроператором заказчику уплаченных им средств (за вычетом понесенных расходов на формирование тура). В этом случае, как и во всех остальных при отказе от тура, необходимо обратиться с письменной претензией к туроператору.
  2. Как вернуть деньги за путевку, если отказали в визе? Аналогичным образом — посредством направления претензии туроператору (инструкцию мы представим ниже).
  3. Можно ли вернуть деньги за путевку при раннем бронировании? Время бронирования при решении данного вопроса значения не имеет — клиент имеет право отказаться от услуги в любой момент, дополнительных условий закон не устанавливает.
  4. Если тур подешевел, можно ли вернуть разницу? Это зависит от условий договора на оказание туристических услуг, лояльности поставщика услуг. В некоторых ситуациях можно отказаться от брони и тут же оформить новую — по более выгодной цене.

Можно ли вернуть деньги за билеты на самолет

Ответ на этот вопрос содержится в ст. 108 Воздушного кодекса РФ. Если клиент турфирмы отказался от путевки, он может требовать вернуть ему в составе общей суммы стоимость так и не использованных авиабилетов, если:

  • Авиабилет является возвратным. При этом если авиакомпания-перевозчик будет уведомлена об отказе от билетов не менее чем за 24 до вылета, несостоявшийся пассажир может рассчитывать на компенсацию полной стоимости билетов за вычетом фактических расходов перевозчика, связанных с исполнением договора воздушной перевозки. Если же авиакомпания узнает об отказе от своих услуг позднее чем за сутки до вылета, клиенту будет возвращена провозная плата за минусом 25% неустойки (хотя перевозчик может снизить ее размер).
  • Авиабилет является возвратным или невозвратным, но отказ от перелета связан с болезнью самого пассажира либо члена его семьи или близкого родственника, совместно следующих с пассажиром на самолете, либо со смертью близкого родственника. При этом указанные обстоятельства должны быть подтверждены документально.

Если пассажир сообщил перевозчику, что не полетит, после того, как самолет поднялся в воздух, денег за билеты уже не вернуть.

Возврат путевки

 

В одном из упомянутых нами выше дел (решение Гусь-Хрустального горсуда от 27.09.2018 по делу № 2-1075/18) суд, например, указал, что туроператор не представил доказательств невозвратности билетов, а значит, их стоимость не может быть зачтена в качестве фактически понесенных расходов туроператора.

Когда клиент имеет право на возврат полной стоимость путевки

Таких ситуаций две:

  • В случае возникновения обстоятельств, при которых возможна угроза жизни и здоровью путешественников, а также угроза причинения вреда их имуществу в стране пребывания (например, стихийные бедствия, военные конфликты и т. п.). Наличие таких обстоятельств подтверждается официальными заявлениями органов государственной власти РФ или органов местного самоуправления. Если о таких обстоятельствах стало известно до вылета, заказчик тура получит обратно уплаченные за него средства в полном объеме. (ч. 5 ст. 14 закона № 132-ФЗ).
  • Туроператор не исполнил свои обязательства по договору по причине своего банкротства (ч. 1 ст. 17.5 закона № 132-ФЗ). Теоретически клиент может ожидать возврата 100% уплаченной за турпродукт суммы, но на практике такое случается не всегда, т. к. страховщик ответственности туроператора в рамках страховой суммы должен будет осуществить выплаты всем заявителям и не всегда этой суммы хватает для удовлетворения всех требований.

Распределение ответственности между турагентом и туроператором

В соответствии с предписаниями ст. 9 закона № 132-ФЗ, ответственность перед туристом за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор. При этом не имеет значения, от своего имени последний заключал договор или от имени посредника (турагентства).

Таким образом, обращаясь за возвратом средств после отказа от путевки, заказчик должен понимать, что непосредственно с турагентства можно взыскать ту часть оплаты, которая является агентским вознаграждением для последнего от туроператора. Обычно суды не признают эту сумму в качестве фактически понесенных расходов туроператора на организацию тура. В остальной же части стоимость оплаченной путевки подлежит взысканию с туроператора (например, решение Чкаловскго райсуда г. Екатеринбурга от 19.009.2018 по делу № 2-3801/2018).

Каких еще компенсаций можно требовать от турфирмы

Помимо стоимости тура (в тех размерах, которые положены по закону в том или ином случае, — мы разобрали их выше), заказчик туристической услуги может также требовать от исполнителя следующих выплат и компенсаций:

  • Неустойки. Срок, отводимый законом исполнителю на возврат заказчику суммы за неоказанную услугу, составляет 10 дней (ч. 1 ст. 31 закона о защите прав потребителей). За нарушение этого срока с исполнителя в пользу клиента подлежит взысканию неустойка в размере 3% от суммы возврата за каждый день просрочки. При этом сумма неустойки к взысканию не может превышать стоимость суммы к возврату.
  • Возмещения морального вреда. Данный вид компенсации выплачивается исполнителем услуг потребителю, если действиями/бездействием первого были нарушены интересы последнего. Размер компенсации морального вреда определяется судом по собственному усмотрению и не ставится в зависимость от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 закона о защит еправ потребитеелй, см. также нашу статью «Моральный вред по Закону о защите прав потребителей»).
  • Штрафа за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке. Такой штраф взыскивается судом уже при наличии того факта, что заказчик по доброй воле не исполнил свои обязательства по возврату суммы и клиенту пришлось обращаться в суд (ч. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей). Размер такого штрафа равен 50% от общей суммы, присужденной к взысканию с исполнителя в пользу ответчика (включая неустойку и моральный вред, см. также ст. «Размер штрафа по Закону о защите прав потребителей»).

Как вернуть деньги при отказе от путевки: инструкция

Схема действий клиента, отказавшегося от путевки:

  1. Уведомление турфирмы об отказе от предоставляемой услуги. Сделать это можно для скорости в произвольной форме. Например, позвонив по телефону или написав сообщение на электронную почту.
  2. Написание досудебной претензии в адрес поставщика услуг. Требования клиента о возврате суммы за неоказанную услугу подлежат рассмотрению в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 закона о защите прав потребителей).
  3. Написание искового заявления в суд в случае, если туроператор откажется вернуть указанную клиентом сумму или вообще ничего не ответит в установленный срок. Выше мы обсудили, какие требования могут быть включены в такое заявление. Больше подробностей — в статье «Исковое заявление о защите прав потребителей».

Для удобства предлагаем также сводную таблицу, в которой указано, на какие суммы и в каких случаях клиент может рассчитывать, отказавшись от путевки. 

Важно! Отдельно отметим, что в случае банкротства оператора его клиенту следует обратиться в организацию, предоставившую финансовое обеспечение первому (к страховщику). Также пишется заявление с требованием о возврате уплаченных средств, прилагаются документы, подтверждающие факт заключения договора с данным туроператором и оплату клиентом туристических услуг. Срок возврата средств — 30 дней с момента обращения (ст. 17.5 закона № 132-ФЗ).

 ***

Итак, законодательство РФ позволяет отказаться от забронированной путевки, в т. ч. в тех ситуациях, когда плата за нее внесена. Также можно отказаться от тура и после его начала. При этом потребителю должны быть возмещены туроператором уплаченные денежные средства за вычетом фактически понесенных последним расходов. Если поездка не состоялась по обстоятельствам, не зависящим от воли сторон (стихийные бедствия, военные конфликты, перевороты в стране пребывания), клиенту должна быть возращена полная стоимость тура.

Обратите внимание! Введенная с июня 2019 г. регистрация электронных путевок в ЕИС дает возможность вернуть деньги за путевку, просто предъявив ее номер туроператору или в Ассоциации "Турпомощь".

 

Комментировать 0
Назад Вперед
Оставить комментарий
Отправить