Когда претензионный порядок защиты прав потребителей является обязательным?

Способы досудебной защиты

Обращение к продавцу (исполнителю, изготовителю и др.)

Обращение в уполномоченные органы

Обращение в общественные объединения

Возмещение морального вреда во внесудебном режиме

Когда претензионный порядок защиты прав потребителей является обязательным?

Прежде чем перейти к рассмотрению сути и содержания досудебной защиты прав потребителей, выделим случаи, когда предварительное предъявление претензии является необходимым. Обязательное досудебное урегулирование спора может быть закреплено либо договором, либо законом применительно к конкретным правоотношениям. Невыполнение такой процедуры может привести к возвращению поданного искового заявления (ст. 135 УПК РФ) или к оставлению его без рассмотрения (ст. 222).

Законодатель обязывает до обращения в суд направлять претензию по следующим спорам:

  • об изменении или расторжении договора;
  • о выплатах по договору ОСАГО;
  • о перевозках грузов и/или пассажиров;
  • об оказании услуг связи;
  • о качестве туристического продукта.

Перед тем как готовиться к судебному разбирательству по вышеперечисленным правоотношениям, необходимо в установленный срок обратиться к исполнителю (продавцу, изготовителю) с письменной претензией, затем выждать установленное на получение ответа время и только после этого предъявлять иск.

ВАЖНО! Включение в договор условия об обязательном направлении претензии перед подачей иска может расцениваться как ущемление прав потребителя по сравнению с законодательно закрепленными правилами (ст. 16 закона «О защите прав потребителей», далее — «закон»).

Так, 13-й ААС в своем постановлении от 03.06.2013 по делу № А56-73518/2012 признал подобное условие в договоре о долевом строительстве административным правонарушением по ст. 14.8 КоАП РФ. 

Способы досудебной защиты

И всё же предъявление претензии является одним из самых эффективных способов воздействия на нарушителя прав потребителя. Письменное обращение к продавцу (исполнителю) целесообразно даже тогда, когда это не является обязательным условием:

  • Во-первых, заявление может быть удовлетворено обидчиком по доброй воле, а это избавит от лишних финансовых и временных затрат на судебные препирательства.
  • Во-вторых, вступив предварительно в переписку, потенциальный истец получит письменные доказательства, которые могут пригодиться впоследствии.
  • В-третьих, с момента вручения письменного требования начинается исчисление сроков, в течение которых продавец (исполнитель) обязан совершить предписанные ему законом действия.

Отправка претензии — основной, но далеко не единственный способ досудебной защиты прав. К разрешению возникшего конфликта можно подключить меры государственного воздействия.

Так, ст. 40 закона наделяет Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека широчайшими возможностями в этой области. Обратившись с жалобой в региональное структурное подразделение этого государственного органа, можно рассчитывать на применение оперативных мер в отношении недобросовестного субъекта.

Кроме того, за помощью (по крайней мере консультативной) гражданин вправе обратиться к органам местного самоуправления (ст. 44 закона), а также в общественные объединения потребителей (ст. 45).

Далее рассмотрим более подробно все перечисленные методы досудебной защиты.

Обращение к продавцу (исполнителю, изготовителю и др.)

При покупке товара ненадлежащего качества, покупатель вправе заявить о требованиях, перечисленных в ст. 18 закона, с учетом особенностей, установленных для товаров, отнесенных к категории технически сложных. При нарушении срока передачи предоплаченного товара претензия должна cоставляться на основании ст. 23.1, а требования при нарушении сроков или качества работ или услуг следует предъявлять на основании ст. 28 и 29 соответственно. В случае если недоброкачественным товаром (включая недостоверную информацию о нём) был причинен вред, следует руководствоваться ст. 1095–1097 ГК РФ.

При подготовке письменного обращения нужно включить в него следующую информацию:

  • наименование адресата;
  • Ф. И. О. и почтовый адрес потребителя;
  • описание нарушений (несоблюдение сроков, условий о качестве);
  • имеющиеся доказательства, ссылки на текст договора и законодательные статьи;
  • требования потребителя, сформулированные в соответствии с законом;
  • расчет суммы требований, выраженных в денежной форме, включая размер убытков (ст. 1095 ГК РФ).

К претензии рекомендуется приложить копии документов, подтверждающих, у кого именно был приобретен товар (услуга, работа), а также копии иных письменных доказательств. Комплект документов может быть передан под расписку или направлен почтовым отправлением с уведомлением о вручении адресату.

Перед отправкой письма стоит убедиться, не истекли ли сроки на предъявление требований, исчисляемые по ст. 19 и 29 закона. 

Обращение в уполномоченные органы

Устные и письменные (в т. ч. электронные) обращения граждан могут быть представлены через общественную приемную уполномоченного федерального органа в области защиты прав потребителей — Роспотребнадзора. Последний проводит проверку в порядке, установленном Административным регламентом (утв. приказом Роспотребнадзора № 764 от 16.07.2012), по результатам которой он вправе:

  • дать предписание нарушителю о восстановлении прав потребителя;
  • привлечь его к административной ответственности (в рамках компетенции, обозначенной ст. 23.49 КоАП);
  • обратиться в суд за защитой прав потребителя.

Если выявленные нарушения выходят за рамки полномочий Роспотребнадзора, его должностные лица могут направить материалы проверки в лицензирующие органы, прокуратуру, полицию.

Письменную жалобу потребитель определенных товаров и услуг может также направить в государственный орган, уполномоченный на проведение государственной политики в соответствующих сферах: в Банк России — по поводу банковского вклада, в Министерство здравоохранения — в связи с приобретением лекарства и т. д.

Обращение в государственные органы должно соответствовать правилам, установленным ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». В обращении должны быть указаны:

  • Ф. И. О. заявителя;
  • почтовый/электронный адрес;
  • наименование адресата — государственного органа (органа местного самоуправления);
  • жалоба по существу;
  • дата и личная подпись.

Покупатель (заказчик) может за защитой своих прав обратиться в органы полиции, которые, руководствуясь ст. 28.3 КоАП РФ, обязаны при наличии достаточных оснований об обмеривании, обвешивании потребителя, введении его в заблуждение, составить протокол об административном правонарушении по ст. 14.7. КоАП. 

Обращение в общественные объединения

Общественные объединения по защите прав потребителей, создаваемые в форме ассоциаций и союзов, действуют на основании ФЗ «Об основах общественного контроля в РФ» № 212 от 21.07.2014.

В отличие от органов местного самоуправления, которые могут защищать в суде только неопределенный круг потребителей, общественные объединения вправе представлять также и интересы конкретного лица. В этом случае общественное объединение обязано иметь статус юридического лица и действовать на основании письменной жалобы потребителя.

Как отмечено в постановлении пленума ВС РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» № 217 от 28.06.2012, выступая в защиту неопределенного круга потребителей, общественные объединения (равно как и другие уполномоченные органы и должностные лица) могут заявлять только требования по ст. 1065 ГК РФ о запрещении деятельности, создающей опасность причинения вреда.

Нужно помнить, что если потребитель обратился за защитой своих прав в общественное объединение, которое с этой целью предъявило иск в суд, то штраф по п. 6 ст. 13 закона будет взыскан не в пользу потребителя, а в пользу данного общественного объединения. Как отмечено в апелляционном определении Ставропольского краевого суда от 10.02.2016 по делу № 33-1031/2016, такая мера направлена на материальное стимулирование деятельности общественной организации.

ВАЖНО! В том же постановлении установлено, что общественная организация, выступая в интересах конкретного потребителя, не вправе требовать компенсации судебных расходов, в отличие от представления интересов неопределенного круга лиц в соответствии со ст. 46 закона, когда суд обязан решить вопрос о возмещении судебных издержек и иных расходов. 

Возмещение морального вреда во внесудебном режиме

По общему правилу, установленному ст. 151 ГК РФ, моральный вред (выражающийся в физических и нравственных страданиях человека), причиненный действиями в отношении имущества гражданина, возмещается только в случаях, если это прямо предусмотрено законодательством. Ст. 15 закона как раз указывает на то, что потребитель вправе рассчитывать на получение некоей суммы в качестве морального вреда, если продавец (изготовитель) нарушил его права. При этом, как гласит та же статья, сумма определяется судом и никак не связана с масштабом причиненного вреда.

Пленум ВС в вышеназванном постановлении № 17 указал, что размер морального вреда никак не зависит от цены товара (услуги) или величины штрафных санкций. При решении этого вопроса во главу угла должен ставиться характер перенесенных страданий и принцип разумности и справедливости.

Открытым остается вопрос о возможности получения возмещения морального вреда в досудебном порядке. С одной стороны, размер выплат определяется судом, с другой — ничто не запрещает потребителю предложить виновному продавцу (исполнителю) добровольно произвести компенсацию с указанием ее предполагаемого размера. Отметим, что апелляционным определением Мосгорсуда по делу № 33-414 от 14.01.2016 в связи с невыполнением в добровольном порядке требования о возмещении морального вреда, заявленного в досудебном порядке, на исполнителя был наложен штраф в соответствии с п. 6 ст. 13 закона. 

В заключение отметим, что, используя способы досудебной защиты прав потребителей, в том числе обращение к продавцу, исполнителю, изготовителю, в уполномоченные органы и общественные организации, можно добиться удовлетворения своих требований без обращения в суд, сохранив тем самым деньги и время.